Giải pháp Amazon Connect

Amazon Connect là nền tảng contact center đám mây của AWS, trả phí theo mức sử dụng, không cần đầu tư hạ tầng tổng đài truyền thống. ConnectCX thiết kế và triển khai end-to-end cho doanh nghiệp tại Việt Nam và khu vực.

Xu hướng: tích hợp & omnichannel

Amazon Connect đang phát triển mạnh theo hướng mở rộng tích hợp — API, sự kiện, chat, task, Cases và kết nối CRM — nên càng phù hợp với mô hình omnichannel: một luồng dữ liệu khách hàng xuyên suốt voice, digital và back-office. ConnectCX thiết kế kiến trúc để bạn tận dụng các tính năng mới của AWS mà không phải thay đổi toàn bộ hệ thống mỗi năm.

Hệ sinh thái AWS đi kèm

Triển khai Connect trên AWS thường đi cùng các dịch vụ khác trong cùng tài khoản và VPC — ConnectCX tư vấn và triển khai gói phù hợp quy mô:

• Amazon S3 — Lưu ghi âm, transcript Contact Lens, export báo cáo, backup cấu hình.
• Amazon SES — Gửi email xác nhận, hóa đơn, follow-up sau cuộc gọi hoặc chat.
• Amazon EC2 — Chạy connector, middleware hoặc tool nội bộ khi cần tích hợp legacy.
• Lambda, EventBridge, Kinesis — Xử lý sự kiện contact, đồng bộ CRM, automation.
• DynamoDB, RDS — Lưu trạng thái phiên, cache tra cứu khách hàng.
• CloudWatch, IAM, VPC — Giám sát, phân quyền và mạng an toàn.

Thành phần giải pháp

• Contact flows — IVR đa cấp, phân luồng theo skill, giờ làm việc, ngôn ngữ.
• Agent workspace — Softphone CCP, chat, task, screen pop CRM.
• Telephony — Số DID, SIP trunk, chuyển tiếp, callback, voicemail.
• AWS Lambda & API — Tích hợp CRM, xác thực khách hàng, cập nhật ticket tự động.
• Amazon Connect Cases — Quản lý case nội bộ khi chưa có CRM.
• Contact Lens — Phân tích cảm xúc, từ khóa, tuân thủ QA.
• Amazon Q in Connect — Gợi ý real-time cho agent, tóm tắt cuộc gọi.

Lợi ích cho doanh nghiệp

Quy trình triển khai ConnectCX

1. Khảo sát nghiệp vụ và thiết kế kiến trúc AWS
2. Pilot contact flow + UAT
3. Go-live, đào tạo supervisor/agent
4. Hypercare và chuyển giao vận hành

Yêu cầu demo Amazon Connect