Omnichannel & tích hợp CRM
Khách hàng liên hệ qua điện thoại, email, chat và mạng xã hội — hệ thống của bạn cần một hồ sơ thống nhất. ConnectCX kết nối Amazon Connect với các nền tảng bạn đang dùng.
AWS đang đẩy mạnh khả năng omnichannel trên Connect (chat, task, routing thống nhất, tích hợp sâu với CRM và kênh digital). Điều này giúp doanh nghiệp mở rộng kênh dần dần — bắt đầu từ voice, sau đó bổ sung chat, email (kết hợp Amazon SES) và đồng bộ dữ liệu qua Lambda / EventBridge — mà vẫn trong một hệ sinh thái AWS.
Tích hợp phổ biến
- Salesforce Service Cloud — Screen pop, log call, tạo case, CTI adapter.
- Zendesk — Ticket tự động, ghi nhận thời lượng, gắn tag cuộc gọi.
- Odoo CRM — Tích hợp omnichannel, click-to-call, screen pop (Ready Partner — không triển khai ERP).
- Facebook / Zalo — Luồng chuyển từ digital vào queue voice hoặc agent.
Kiến trúc tham chiếu
Event từ Connect (contact events) → Amazon EventBridge / Kinesis → Lambda → API CRM. Recording và metadata lưu S3, tra cứu qua portal nội bộ hoặc CRM widget.